O que é usabilidade?

Usabilidade é um conceito que vem da ciência da computação que representa a facilidade com que um usuário lida com alguma interface/sistema/produto. Podemos dizer que quanto mais fácil é a interação de um indivíduo com um sistema, por exemplo, maior a usabilidade. Para ser considerado de boa usabilidade, um produto deve reunir um bom desempenho em eficiência, efetividade e satisfação. Isso quer dizer, basicamente que, ao acessar um site por exemplo, você deve: conseguir atingir seu objetivo (efetividade), ser produtivo ao acessar as informações do site (eficiência) e gostar de interagir com o site (satisfação).

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Experiência do usuário

Quando avaliamos a satisfação de um usuário ao acessar um site ou ao usar um eletrodoméstico, estamos falando de experiencia do usuário. Quem nunca entrou em um site onde não conseguia achar o que precisava, não é mesmo? Há outros tipos de lugares na internet que demoramos muito tempo para conseguir executar uma tarefa simples, como plataformas para realizar pagamentos. Dentro dos estudos de usabilidade, há diversas maneiras de melhorar a experiência do usuário com a ferramenta que ele interage.

Todos somos usuários de alguma coisa!

É comum ouvirmos a palavra “usuários” e automaticamente relacionarmos o termo ao mundo da tecnologia da informação. Entretanto, se pararmos para pensar, todos somos usuários de alguma coisa. Quando você toma banho, está usando seu chuveiro, seu box, sua toalha e seu sabonete. Quando você cozinha, se torna usuário das panelas que adquiriu (ainda que há muitos anos), do fogão, do microondas e dos mais diversos eletrodomésticos. Quando pegamos o telefone e interagimos com ele, nos tornamos usuários dos mais diversos aplicativos, inclusive do próprio telefone.

Algo de errado não está certo

Você já teve a sensação de usar um eletrodoméstico, um aplicativo ou mesmo uma roupa e depois se arrepender de tê-lo comprado ou instalado? Muito provavelmente isto aconteceu porque o produto/aplicativo tinha uma usabilidade ruim, o que causou uma experiência de usuário também ruim. Da mesma forma, há produtos que compramos dos quais nos orgulhamos imensamente. Há sites maravilhosos, onde é fácil encontrar as informações que precisamos, otimizando nosso tempo e fazendo com que possamos resolver problemas de maneira rápida e eficiente. Assim como temos experiências ruins de usabilidade, também temos experiências satisfatórias. Mas, como avaliar se a usabilidade de um produto é ruim? Eu te ajudo com algumas ideias.

Avaliando a usabilidade no dia a dia

Sensação de dever cumprido

Você pega um boleto e abre o site do internet banking de algum banco onde você tenha uma conta corrente. Você digita “www.meubanco.com.br”, mas fica procurando alguns bons minutos onde pode acessar sua conta para realizar o pagamento do boleto. Finalmente você acha o caminho e insere seus dados, consegue acessar sua conta corrente, mas no menu da página aparecem muitas opções como “pagar título” e “pagar convênio e nenhuma delas explica qual a diferença entre o que vem a ser um convênio e o que vem a ser um título. Você escolhe “pagar título”, digita o código de barras e somente ao final, depois de digitar aquele número enorme, LOTADO DE ZEROS, é que o site te informa que aquele código de barras deve ser pago na opção “pagar convênio”. A esta altura do campeonato, você já possesso de raiva, fecha o site, manda o banco para aquele lugar e desiste de pagar a conta online, se dirigindo ao banco.

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Perceba que nesta situação você perdeu tempo e NÃO ATINGIU SEU OBJETIVO! Um produto deve, antes de tudo, funcionar! Se você interage com um site, um produto ou um serviço e eles não funcionam, a usabilidade deles é péssima. O mínimo que você deve conseguir, ao interagir com um site, é atingir seu objetivo. Quando o produto causa incômodo no usuário toda vez que ele o utiliza, as chances de este mesmo usuário desistir daquele produto são enormes.

Como me sinto fazendo isso?

Como você se sentiu ao utilizar o produto que você quer avaliar a usabilidade? Você conseguiu identificar boas emoções ou sentiu raiva em algum momento? Alguma etapa enquanto você utilizava aquele determinado produto te deixou extremamente feliz ou então irritado? Observe como você se sente ao utilizar um produto/serviço. Quando você usa uma fritadeira a ar, por exemplo, pode se sentir maravilhado por poder comer alimentos com a consistência crocante sem causar mal à própria saúde, cozinhar rápido e limpar de maneira fácil o eletrodoméstico. Isso, portanto, te faz ter uma boa experiência como usuário deste produto.

Nível de dificuldade

Enquanto você usava o produto, pensou em desistir de utilizá-lo? Talvez você tenha ate desistido da tarefa inicial, como por exemplo, tentar pagar uma conta na internet mas, devido às dificuldades, tenha resolvido pagar em um outro momento ou então ir ao banco. Quando você vai fritar algumas batatas naquela fritadeira a ar que comentamos no tópico anterior, provavelmente só teve que colocar as batatas na bandeja do eletrodoméstico e apertou um botão. Foi fácil e sua experiencia de uso do produto foi ótima devido a essa facilidade.

Como adequar nossa casa para que possamos ter boas experiências como usuários?

Apesar de sempre queremos que o produto (ou serviço) se adeque 100% à nossa necessidade e vontade, podemos ajudar para que a experiência seja perfeita, ou chegue o mais próximo possível disso. Eu tenho um eletrodoméstico, por exemplo, que foi criado para cozinhar ovos. Ele é um aparelho onde você coloca água e há 8 buracos onde podemos encaixar os ovos (imagem abaixo).

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O processo de cozimento é por vapor. Como tenho o hábito de comer ovos cozidos pela manhã e a oveira (o nome é feio mas o aparelho de cozinhar ovos se chama oveira mesmo) custou um preço módico, compramos aqui em casa e começamos a usá-la no dia a dia. Um belo dia, resolvi colocar brócolis no lugar dos ovos, para testar o cozimento a vapor da oveira.

Os vegetais ficaram quase perfeitos exceto por um problema: o talo do brócolis encostou na chapa de metal onde é colocada a água e, como a água evapora em partes desiguais durante o processo, todos os ramos de brócolis tiveram seus talos queimados. Além disso, até o cozimento terminar, a água continuou virando vapor e distribuindo o gosto e cheiro de brócolis queimado dentro do recipiente. Foi aí que, depois de passar mais uma vez pela trágica experiência de comer brócolis com gosto de queimado, decidi fazer uma pequena adaptação: cortar o talo dos ramos de brócolis até que eles não encostassem mais na base de metal do eletrodoméstico. Com um simples ajuste, a experiência de cozinhar os vegetais no vapor ficou perfeita!

Walt Disney e a usabilidade por observação

Uma boa maneira de garantir a usabilidade de alguma coisa é realizar testes com os usuários ou observar seu comportamento com a interação do produto ou serviço e ajustar de acordo com o percurso natural que o usuário tende a seguir. Foi isso que Walt Disney fez com os caminhos do Magic Kingdom. Ele inaugurou o parque e começou a observar o caminho que os frequentadores do Magic Kingdom faziam para transitar entre os brinquedos. A partir daí foi que a Disney determinou os caminhos que hoje são conhecidos nos parques do Walt Disney World.

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Garantir que sua experiência como usuário seja eficaz pode ter sua ajuda, mas, na maioria das vezes, é responsabilidade de quem desenvolveu o produto ou serviço que você está utilizando. Para que você possa ter uma boa experiencia, lembre-se de que você deve:

  • Conseguir atingir seus objetivos (sensação de missão cumprida)
  • Ter facilidade para usar e aprender a usar o sistema / produto / serviço
  • Se sentir bem como usuário daquele sistema / produto / serviço e
  • Querer usar novamente aquele produto / sistema / serviço

Quando você esta do outro lado, desenvolvendo um produto e quer garantir que ele tenha boa usabilidade e que seu usuário terá uma boa experiencia, realize testes com possíveis clientes. Peça a alguém que teste seu produto e colha opiniões, afinal, o cliente é sempre seu melhor termômetro.

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